Fase 01
Protocolo de Enganche
El primer contacto debe generar confianza y cumplir la normativa de protección al usuario.
Escribe tu nombre
Checklist de Calidad
Tono de voz empático
Pronunciación clara de EMI
Mención de grabación
Guión de Apertura Legal
"Buenos días/tardes, [Sr/Sra], mi nombre es [Su Nombre] y me comunico como Ejecutivo Comercial de Grupo EMI."
Aviso de Grabación (Obligatorio)
"Le recuerdo que esta llamada es grabada y monitoreada para efectos de calidad en el servicio."
* LA OMISIÓN DE ESTA FRASE ES UN FALLO CRÍTICO DE CALIDAD
Enganche inicial:
"Veo que usted es un cliente preferencial EMI, ¿cómo le ha ido con nuestro servicio médico en casa?"
Fase 02
Diagnóstico Estratégico
Avatar del Cliente
Situación
"¿Con quiénes convive actualmente? ¿Sus hijos o padres están protegidos hoy ante una emergencia?"
Problema
"¿Cómo les afecta cuando tienen que esperar horas en el triaje de una clínica por una fiebre o cólico?"
ℹ️
Dato Clave ADRES
Complete el registro del afiliado para ver el dato clave personalizado.
Fase 03
La Oferta Irresistible
Estrategia: Solución al Dolor (Hormozi Style)
Tu Médico Personal 24/7
"..."
Inversión Actual Estimada (tu EPS)
$100.000+ / mes
(Costo de transporte + Tiempo perdido + Copagos)
Tu nueva tarifa preferencial
$0
/ persona / mes
Solo $0 al día
Calculadora de Impacto y Ahorro
Ahorro en Taxis (Ida/Vuelta)+$45.000
Valor del Tiempo (6h en EPS)+$175.000
Copagos / Medicamentos+$18.000
Ahorro Mensual Real
$238.000
Ahorro Anual Pro Proyectado: $930.000
Bondades y Valor del Plan
Fase 04
Gestión de Fricción
Use el método AAA (Reconocer, Preguntar, AConsejar) para desarmar objeciones.
Reconocer
"Entiendo perfectamente que deba consultarlo con su familia o que el precio sea un factor importante para usted..."
Preguntar
"¿Qué factor es hoy el más importante para su tranquilidad: la rapidez de atención o el ahorro en especialistas?"
Aconsejar
"Le aconsejo aprovechar hoy que es cliente antiguo. Mañana la salud no avisa, y el bono de bienvenida expira al colgar."
Fase 05
Legalización y Registro
Modalidad de pago
Titularidad del contrato
🛡 Guión Confronta EMI
Modo Grabación Activo
Introducción
Buenos días/tardes sr/Sra. [Nombre del Usuario], mi nombre es: [Su Nombre] Ejecutiva Comercial del grupo emi.
Le recuerdo que esta llamada es grabada y monitoreada para efectos de calidad en el servicio.
Para continuar con el proceso de verificación, realizaré unas preguntas de confirmación y validación, donde solo deberá responder si o no.
Antes de iniciar quiero dejar por sentado que se informó de:
• "Emi, somos su médico personal 24/7 al alcance de su mano donde estés para solucionar dudas y situaciones de salud de manera presencial o virtual"
• "Tenemos acceso multicanal: esto quiere decir, que el afiliado tiene la opción de elegir como desea acceder a nuestro servicio" (línea atención telefónica o herramientas tecnológicas como el portal clientes web, y app para el celular).
• "Por ser afiliado emi tiene beneficios: video consulta de orientación medica/pediátrica, orientación medica mediante línea telefónica o chat, atención medica domiciliaria y otros beneficios como lectura exámenes, acceso a más de 400 especialidades mediante emi especialistas con una tarifa preferencial, alianzas con establecimientos, historia clínica digital y cobertura nacional e internacional mediante la red SIEM"
Adicionalmente le recuerdo que tiene orientación médica para:
• Emergencia, es una situación de salud en la que está comprometida la vida del paciente y debe ser atendida de forma inmediata
• Urgencia, situación de salud en la cual la vida del paciente no está comprometida, pero se requiere de atención oportuna.
• Consulta médica domiciliaria cualquier situación de salud que requiere de una valoración médica y no comprometa la vida del paciente.
Teniendo en cuenta lo anterior iniciaremos con el proceso de validación y verificación de identidad.
Le recuerdo que esta llamada es grabada y monitoreada para efectos de calidad en el servicio.
Para continuar con el proceso de verificación, realizaré unas preguntas de confirmación y validación, donde solo deberá responder si o no.
Antes de iniciar quiero dejar por sentado que se informó de:
• "Emi, somos su médico personal 24/7 al alcance de su mano donde estés para solucionar dudas y situaciones de salud de manera presencial o virtual"
• "Tenemos acceso multicanal: esto quiere decir, que el afiliado tiene la opción de elegir como desea acceder a nuestro servicio" (línea atención telefónica o herramientas tecnológicas como el portal clientes web, y app para el celular).
• "Por ser afiliado emi tiene beneficios: video consulta de orientación medica/pediátrica, orientación medica mediante línea telefónica o chat, atención medica domiciliaria y otros beneficios como lectura exámenes, acceso a más de 400 especialidades mediante emi especialistas con una tarifa preferencial, alianzas con establecimientos, historia clínica digital y cobertura nacional e internacional mediante la red SIEM"
Adicionalmente le recuerdo que tiene orientación médica para:
• Emergencia, es una situación de salud en la que está comprometida la vida del paciente y debe ser atendida de forma inmediata
• Urgencia, situación de salud en la cual la vida del paciente no está comprometida, pero se requiere de atención oportuna.
• Consulta médica domiciliaria cualquier situación de salud que requiere de una valoración médica y no comprometa la vida del paciente.
Teniendo en cuenta lo anterior iniciaremos con el proceso de validación y verificación de identidad.
Legal 1
Lectura textual obligatoria
Legal 2 (Términos)
Señor/a [Nombre del Usuario], ¿certifica usted que conoce y acepta, todos los términos y condiciones del contrato, así como la política de tratamiento de datos personales de grupo emi s.a.s?
Legal 3 (Validación de Identidad)
Señor/a [Nombre del Usuario], autoriza usted a grupo emi s.a.s., para validar su identidad por medio de 5 preguntas.
✅ Confronta Exitoso
Señor/a [Nombre del Usuario], le informo que el proceso de validación fue exitoso, cuando el servicio se encuentre activo, usted recibirá correo electrónico, en un promedio de 72 horas hábiles.
📋 Confirmación Final
Fase 06
Cierre y Bienvenida
Refuerce la confianza y entregue los canales de atención inmediata.
¡Venta Exitosa!
"Bienvenido a la familia EMI. Su servicio se activará en un máximo de 72 horas hábiles."
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"Fue un placer atenderle, le habló [Su Nombre], su asesor de confianza."